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    常见问题

    小区宽带装维管理办法

    文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2016-2-15     浏览次数:    

      总则

      为规范17个移动和铁通合作运维小区的宽带装维日常工作,提升装维工作效率,特制定本管理办法。
      本管理办法由小区宽带维护工作界面、各类作业流程、装机验收标准、装维人员服务规范、装维技术规范与常见故障处理共五部分组成。
      第一部分:小区宽带维护工作界面
      一、网络部主要工作内容
     ?。ㄒ唬┩绾诵耐缟璞肝?,对资源、数据配置进行归口管理。
     ?。ǘ┤柿考蟹治?,全网优化。
     ?。ㄈ┪つ谌菁肮娣兜闹贫?。
     ?。ㄋ模┒ㄆ诩觳楣ぷ鞯陌才?。
      二、分公司网络部主要工作内容
     ?。ㄒ唬┲鞴芄槭羟蚪尤胪璞?,包括对驻地网内园区汇聚交换机、楼道交换机、ONU、分光器等安排进行巡检维护,受理监控中心下派的故障工单并调度装维处理网络故障和投诉。
     ?。ǘ┦芾?0086下派的用户投诉并调度装维处理网络故障和投诉。
     ?。ㄈ┕槭敉缰柿康姆治?。
     ?。ㄋ模┕槭粢抵鞯奈?。
     ?。ㄎ澹┡浜贤绻こ?、优化等工作,安排落实拨测工作,及时了解客户感知。
      三、装维人员主要工作内容
     ?。ㄒ唬┒孕∏换换瓿勺?、拆、移、维四维一体的维护。
     ?。ǘ┦芾砑彝ネ没端呋?0086派发的用户投诉,进行上门处理。
     ?。ㄈ┚咛迓涫倒槭羟蜃さ赝换换?、ONU、分光器等设备巡检维护工作,用户定期回访工作,及时了解用户使用情况。
      第二部分:作业流程
      一、装机流程
      二、拆机流程
      三、移机流程
      家庭网用户移机实际是“一拆一装”两个过程,施工人员应在规定的时间范围内,遵照上述拆机和装机的流程、规范、步骤及服务质量标准进行施工。
      四、故障处理流程
      第三部分:装机验收标准及维护标准
      1.装移机服务时限:自受理用户装机、移机申请之日起,至装机、移机后能正常通话所需要的时间。
     ?。?)申请后的2小时(工作时间段)内确认网络资源是否到位并反馈、答复用户。
     ?。?)用户申请24小时内与用户预约上门装移的具体时间。
     ?。?)不能按约上门,必须提前1小时以上与用户联系解释并致歉,征得用户同意,方可另约时间上门。
     ?。?)按预约时间准时到用户家,首先作自我介绍并出示工号牌或有效证件,在得到允许后入屋后应视情况脱鞋、换鞋或穿上鞋套。
     ?。?)查看用户家室内布线情况,按用户的安装要求进行布线。
     ?。?)施工时确需挪动物品时,须得到用户许可,在搬动物品时应小心避免任何损坏。
     ?。?)宽带需要检测用户电脑是否能正常启动及运行,若用户电脑有问题须当面告知用户,防止引发不必要的纠纷。
     ?。?)确认可以上网,记录频繁使用网页及网页打开时延,下载速率并演示给用户看。
     ?。?)告知用户服务热线号码,指导用户上网时必要的操作步骤、使用知识、简单障碍判断和申告方法,请用户试用。
     ?。?0)把服务手册、宣传资料等交给用户,并对用户做简要说明
     ?。?1)上网测试5分钟以上,将新装的用户的上网测试速度进行登记,并请用户确认。
     ?。?2)将施工时搬动的物件归位,将施工现场打扫干净,并带走施工残料投置于室外的垃圾筒(箱)内。
     ?。?3)请用户在施工工单上签字确认,并请用户评价服务质量。
     ?。?4)在网络资源到位的情况下,装拆机时限为72小时。
     ?。?5)装机竣工当日10086回访确认。
      第四部分:小区宽带装维人员服务规范
      一、服务礼仪与服务用语
     ?。ㄒ唬?、基本原则
      敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、遵时守约七大基本原则。
      1.敬人就是在社会交往中,要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的个人尊严,更不能侮辱对方的人格。
      2.自律就是自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
      3.适度就是应用礼仪时要注意做到把握分寸,认真得体。
      4.真诚就是运用礼仪时,务必言行一致,表里如一。
      5.宽容就是既要严于律己,更要宽以待人。
      6.随俗就是坚持入乡随俗,尊重国情、民族、文化背景,必须与绝大多数人的习惯做法保持一致,切勿目中无人,自以为是。
      7.遵时守约就是根据与客户约定的时间上门服务。万一因特殊原因需要变更时间或取消约定,应尽快与客户联系,切忌让对方空候良久。
     ?。ǘ?、上门服务礼仪
      1.在服务工作前须事先与客户约定具体服务时间,并根据既定的时间如约而行。
      2.在时间选择上,要考虑到业主的方便,尽量不要占用对方的休息时间(如午休、就餐时间等)。
      3.仪装上,要穿统一工作服,佩戴统一工作卡;仪容上,要保持端庄、整洁,不得留奇异发型,不佩戴奇异饰物。
      4.上门服务时,要备好鞋套及垃圾袋,工作完成后清理现场并带走垃圾杂物。
      5.进门时,要先敲门或按门铃,等客户开门或说“请进”后再进门。进门后,向客户问好,并主动向客户出示工作证等有效证件并说明来访原因。如果不是预先约定,要先向客户致歉,并征询客户是否有时间,待客户允许后,再进门服务。
      6.在客户家里,不得饮用客户家饮品,不得在客户家从事与工作无关的活动。
      7.与客户交流时要注意倾听,不随便发表意见,不随便打断对方讲话,态度要诚恳。
      8.与客户交谈时,话题内容不得涉及他人隐私。
      9.耐心向客户介绍服务业务,并一一解答客户所提的问题。若客户对业务表示怀疑,则不得立刻指出客户错误,应详细、有条理地向客户解释,不得与客户发生任何言语或行为上的冲突。要时刻站在客户的角度思考问题,解决问题。
      10.结束服务时应对客户的接待致谢,并对自己的打扰表示歉意。出门后,应随手关门。
     ?。ㄈ?、服务用语
      1、文明用语
      “您好”- 在接听电话或与人交谈时,首先要向对方说声“您好”。
      “请”- 在工作中,任何需要麻烦他人的时候,都必须使用“请”字。
      “谢谢”-凡是别人为你提供服务或帮助,无论结果如何、帮助大小,都要说声“谢谢”。
      “对不起”-无论何时何地打扰了别人,都要向对方说声“对不起”。
      “再见”- 与人交谈完毕,要向对方说声“再见”。
      2、服务忌语
      当客户有问题需咨询时,要耐心解释,耐心答复,对于不了解或一时答复不了的问题,待了解清楚后及时向客户回复。当客户有意见需投诉时,要认真听取、记录客户意见,并作及时处理和回复。在此过程中,禁止使用以下“服务忌语”:
      “这事不归我管,我不知道”。
      “有什么事快说”。
      “他网问题,我也没办法”。
      “不能装就不能装,没有为什么……”。
      “这是我们公司的规定”。
      “你问我,我问谁”。
      “不是已经和你讲过了,还要问”。
      “现在才说,干吗不早说”。
      “这个你不用管(看)的,能用就行了”。
      “你懂还是我懂”。
      “你找我也没用,要解决就找领导去”。
      “你可以投诉,尽管去投诉好了”。
      “这问题我们不清楚,要咨询,你打10086好了”。
      “有本事你告去”。
      “你好像不明白”。
      “你肯定弄混了,弄错了”。
      “我们不会…… 我们从没……我们不可能” 。
      “以前从来没有人抱怨过这些”。
      “你先别激动……不要嚷……”。
      “我们可不负责”。
      “我们一直都是这样做的”。
      “绝对不会,绝对不可能”。
      “这种问题连小孩子都会”。
      “这种问题我们见得多了”。
      “要知道”一分钱一分货“,等等。
      还有,禁止与客户发生争执,反驳、质问、辱骂客户。禁止讲任何粗话、脏话。
     ?。ㄋ模?、通讯礼仪
      1.拨打电话时,要问候对方,并自报家门,沟通时要声音清晰,咬字清楚,语调适度。
      2.保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉),应答时要首先问候(你好?。?,然后报出公司名称和自己姓名。
      3.接听电话时,应耐心听对方讲述,听明白对方意图后细致地答复。不能当即答复的问题,应先致歉,并留下联系电话。在明确答案后,要尽快答复。
      4.通话完毕,须等对方先挂断电话后再挂电话,通话过程中不可强行挂断电话。
      5.如果打错电话应向对方道歉,当对方打错电话时,应礼貌地做出说明。
      6.如为他人记留言,一定要记录清楚,并及时传达。
      7.在会场等明显影响他人的环境下,应关机或将铃声调至振动或静音状态。
      8.如需在电梯内、车厢中、餐厅里等公共场所以及正式活动过程中使用手机,应起身迅速离开,在不影响他人的地方接听。不得不当众使用手机时,应向周围的人表示歉意。不能一边与别人交谈,一边接听电话。
      9.遵守加油站、医院等场所不得使用手机的规定。
      10.若接到他人未接电话,应及时回复;更换了手机号码要及时告知自己的重要交往对象,确保联络畅通。
      11.不使用手机讨论机密事件或个人隐私。
      12.不通过手机短信传播低俗、污秽、虚假、违法的信息。
      二、职业道德与服务规范
     ?。ㄒ唬┲耙档赖?br />   1.热爱企业,忠于职守。
      2.保障公司利益,塑造公司形象,维护公司声誉。
      3.履行岗位职责,遵守公司各项规章制度。
     ?。ǘ├投吐?br />   1.遵守劳动纪律,做到不迟到、不早退。
      2.坚守工作岗位,不在工作时间擅自离岗、串岗。
      3.不从事与本职工作无关事务,不利用公司设施处理私人事务。
      4.不在工作场所闲谈喧哗,电话联络要简明扼要,不在通话中聊天。
      5.除非必须及紧急,尽量避免工作期间拨打或接听私人电话。
      6.准时参加会议和各种学习、培训。如不能按时出席应事先请假,无正当理由不得缺席、迟到或早退。
      7.上班及班间休息时间,非因工作需要不得饮酒。
      8.未经批准,不得在公司留宿;不得无故将亲友或无关人员带入工作场所。
      9.工作期间禁止玩电脑游戏或上网聊天,不在网上查阅国家和公司命令禁止的内容。
      10.未经许可不得私自操作他人电脑,确因工作需要,应经所有者或其它领导同意后方可操作;未经许可不得随意翻阅他人文件、资料或私拿他人物品。
     ?。ㄈ┍C芄娑?br />   1.严格遵守国家《保密法》和公司有关保密规定,自觉保守国家秘密、通信行业秘密和企业商业秘密。
      2.非本职工作需要或未经批准,不得以任何形式持有、复制包含移动公司网络设备和站点资源数据库,以及客户信息等商业秘密文件和资料。
      3.未经批准,不得以口头、书面或其他任何形式,向任何人批露或泄漏移动公司网络设备和站点资源资源数据库,以及客户信息等商业秘密。
      4.未经批准,不得将包含移动公司网络设备和站点资源资源数据库,以及客户信息等商业秘密文件和资料携带至办公场所以外的地方。
      5.不得为自己利益使用或计划使用移动公司网络设备和站点资源资源数据库,以及客户信息等商业秘密。
      6.严格遵守移动公司对外开放电子化平台的权限管理要求,未经授权,任何人不得越权浏览平台信息,不得随意下载、复制移动公司网络、站点资源数据库,以及客户商业秘密信息。
      7.劳动合同终止时,装维人员应当移交其持有、复制的所有涉密文件和资料,包括书面材料,以及磁盘和光盘信息。个人工作日志如含有保密信息的,亦应清退或销毁。
      8.各类新闻媒体的接待、联络和采访安排遵循归口管理的原则,如有新闻媒体提出采访需求,员工不得擅自接受采访,并披露保密信息。
     ?。ㄋ模┤粘9娣?br />   1.严禁野蛮施工,造成人身、网络和设备安全事故。
      2.严禁盗打用户电话,偷拿业主和客户物件。
      3.各项检测操作需符合规范要求,并保证检测记录齐全、真实、规范。
      4.工作中需动用明火的,要事先征得移动公司或业主的同意后方可作业,并作好预防措施。
      5.故障和投诉处理在符合工单处理时限要求的同时,还应以客户感知为服务准则,以体现良好的客户服务性。
      6.各类问题的处理要及时,并对遗漏问题的处理进行跟踪。
      7.对于重大安全隐患要及时上报,并在明确方案后立即组织整改。
      8.有关工作应在规定时限内完成,不得故意拖延、拒绝或推卸责任。
      9.处理故障时可能影响到客户业务正常使用的,必须事前征求客户意见。
      10.遵守客户单位的各项制度,不得随意翻动客户资料并做好保密工作。
      11.遵守服务守约,不得自作主张拒绝或者不履行客户的合理要求。
      12.完成工作后,要对现场环境进行清理。
      13.对于综合接入等装维业务,处理故障或投诉后,必须由客户填写”用户满意度反馈表“并签字确认。
     ?。ㄎ澹┩哦有?br />   1.紧密团结,精诚合作,相互协调,相互支持,建立起融洽的人际关系。
      2.树立共同的团队工作目标,并对如何达到目标形成共识。
      3.团队成员要勇于尝试,勇于创新,勇于承担责任。
      4.在团队中要互相帮助,以获得个人和公司的共同发展。
      5.不搞小团体,积极营造亲密和谐、奋发向上的团队工作氛围。
     ?。┓窨诰?br />   一预约:上门服务前,主动与用户预约上门时间。
      二出示:按约上门,主动出示”工号牌“,自我介绍并说明来意。施工完毕,主动出示”施工单“,请用户签署意见并签字确认。
      三到位:施工前,与用户核对施工内容、了解用户要求(包括终端安放地点、布线径路等)、构思作业方案到位。施工中,室内布线、终端安装、试机及讲解使用知识到位。施工后,清理现场到位。
      四个一:自带一套工具,穿上一副鞋套,配备一块毛巾和垃圾袋,提供一张”中国移动杭州分公司服务联系卡“(包括分公司名称、客服热线10086、服务承诺等内容)。
      五不准:不准吃喝用户食物(包括香烟),不准使用用户电话拨打收费电话,不准使用用户卫生间,不准拿用户任何物品,不准向用户提出额外要求和服务。
      第四部分:小区宽带装维技术规范与常见故障处理指导
      一、技术规范
      1.ADSL用户引入线技术要求:
      用户引入线是指从分线箱到用户家的一段线路,要求如下:
     ?。?)采用双绞线,线径大于等于0.40mm。
     ?。?)线路长度不超过40m,在20kHz-1100kHz频段内的衰减值小于3dB。
     ?。?)线路转角大于90度。
     ?。?)线路不要在其它物体上缠绕。
     ?。?)线路接头应当利用接线盒连接,或者将接头焊接在一起,或者使用接触牢靠的接线端子连接,不能直接将线路拧在一起,避免经过一段时间后出现接触不良。
     ?。?)布线应当无破损,尽量减少接头。
     ?。?)用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。
     ?。?)如果用户家接有传真机、电话分机、IP电话拨号器等设备应当将这些设备接在分离器的Phone口之后,禁止在外线上直接采用桥接的方式接入电话分机。
     ?。?)对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉,如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。
     ?。?0)用户线压接的RJ11插头应当确保压接可靠,线序正确。
      2.以太网线敷设要求:
     ?。?)RJ45接头压接可靠,无松动、接触不良。
     ?。?)线序参考ADSL Modem的使用说明,最好使用Modem附带的网线。
     ?。?)长度不超过20m。
     ?。?)无缠绕,远离家用电器等干扰源,最好采用屏蔽电缆。
      3.以太网线的连接技术要求:
     ?。?)RJ45接头的线序标准为T568B。1~8脚的色标为 橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕。
      原则上100M网线的要求是1和2脚为一对,3和6脚为一对。
     ?。?)100M直联线两端线序相同。交叉线线序为一端不变,另一端1、3脚互换,2、6脚互换。
     ?。?)100M以太网不使用4、5脚和7、8脚。
     ?。?)RJ45接头压接可靠,无松动、接触不良。
     ?。?)不同类型网口互联使用直联线,同类型网口互联使用交叉线。
     ?。?)无缠绕,远离大功率电器和电源。
      三、故障处理案例
      例一
      故障原因:网卡设置为”禁用“导致ADSL用户无法上网
      故障现象:某ADSL用户反映不能上网,显示故障代码769,但是打电话正常,MODEM激活指示灯常亮(正常)
      处理步骤:
      1.从用户反映的现象来看ADSL层正常,问题出现在其他部分,在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常,。
      2.在用户端重复以上测试,各项指标也正常,从而说明线路指标正常。
      3.在用户端使用交叉网线连接PING用户PC,不能PING通。
      4.检查用户网络设置,网卡属性设置为”禁用“,解除禁用后用户一切正常。
      维护建议:用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障,针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。
      例二
      故障原因:网卡驱动程序安装不全导致用户故障
      故障现象:ADSL用户MODEM激活指示灯正常但是不能上网,打电话正常
      处理步骤:
      1.从用户反映的现象来看ADSL层正常,问题出现在其他部分;
      2.该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、 PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常,。
      3.用户端重复以上测试,各项指标也正常,从而说明线路指标正常。
      4.卸载用户网卡,然后重新安装驱动,故障排除。
      维护建议:用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障,针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。
      例三
      故障原因:PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户无法上网
      故障现象:ADSL用户拨号不能成功,有时虽然显示拨号成功但是无法获得IP地址
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常。
      2.在用户端重复以上测试,各项指标也正常,从而说明线路指标正常。
      3.在用户PC上拨号成功后运行IPCONFIG发现有时不能获得IP地址。
      4.卸载原有PPPoE拨号软件(Enternet300),安装其它的拨号软件,重复测试10次均能够正?;竦肐P地址并正常上网。
      维护建议:用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障,针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。
      例四
      故障原因:PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户上行方向速率低
      故障现象:某用户申请下行512K、上行512K的ADSL业务,下载文件速率正常,但是上传文件的速度明显小于下载速度。
      处理步骤:
      1.在测量台测试用户端口各项指标以及上行、下行速度均正常。
      2.在用户端测试ADSL参数指标,下行开通速率6400K、上行开通速率640K,查询用户账号限制速率为上、下行512K。
      3.卸载用户拨号软件,重新安装新的拨号软件,然后测试上行、下行的速率指标,结果正常。
      维护建议:某些PPPOE拨号软件会导致用户拨号失败,无法获得IP,以及导致用户带宽不能达到要求,应当根据测试结果建议用户使用特定的软件,不要随意使用网上下载的拨号软件或其他ADSL辅助软件
      例五
      故障原因:TCP/IP协议安装不全,导致用户无法上网
      故障现象:ADSL用户PING网关服务器,时通时不通
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常。
      2.在用户端使用仪表重复以上测试,各项指标也正常,从而说明线路指标正常,故障初步定为在用户的PC上。
      3.卸载TCP/IP协议,重新安装,故障排除
      维护建议:用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障,针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。
      例六
      故障原因:分离器安装不当导致用户故障
      故障现象:某ADSL用户不能正常上网,查看MODEM激活指示灯闪烁,不能激活
      处理步骤:
      1.在测量台测试用户端口性能,各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。
      2.在用户端去掉分离器直接将外线接入到MODEM上,用户能够正常激活、上网。
      3.查看分离器线路连接关系,发现用户将PHONE口与LINE口接反,重新按照正确的接法接入分离器,用户正确的接法故障消失。
      维护建议:常用的分离器具有LINE、PHONE、MODEM三个接口,分别对应外线、电话和ADSL的MODEM,实际应用时应当注意正确的接法。
      例七
      故障原因:用户安装电话分机导致上网掉线
      故障现象:ADSL用户反映每当打电话时上网就会中断
      处理步骤:
      1.在测量台测试用户端口性能,各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。
      2.在测量台使用TDR测试发现在用户端存在桥接抽头。
      3.在用户家中发现电话分机直接在线路上桥接,去掉分机使用分离器后的电话呼入和呼出,用户上网均不受影响
      维护建议:ADSL用户线路分离器之前不能接电话分机,否则电话产生的干扰信号会直接串入线路形成干扰,导致用户上网掉线。解决办法是应当将电话分机接到分离器的PHONE口之后。
      例八
      故障原因:用户线路过长,不适宜开通ADSL业务
      故障现象:ADSL用户不能上网,MODEM激活指示灯闪烁
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常。
      2.测试线路环阻为1670欧姆,估算线路长度大约3.5公里,通过TDR测试,线路长度也大约为3.5公里,测试线路衰减较大。
      3.由于该用户线路较长,衰减较大,所以不适宜开通ADSL业务。
      维护建议:适宜开通ADSL业务的用户线路环阻应当小于900欧姆(参考值),如果线路过长会导致用户不能激活或经常掉线。
      例九
      故障原因:用户线路氧化导致接触不良
      故障现象:ADSL用户不能上网,MODEM不能激活
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常。
      2.测试线路从测量台到用户家的线路环阻为4600欧姆,从测量台到分线箱的线路环阻为673欧姆,从而判断下户线存在接触不良。
      3.该用户的下户线由几段线路接在一起,更换下户线后用户故障消失。
      维护建议:如果根据测试到的环阻指标估算的线路长度与通过电容、TDR测试得到的线路长度偏差较大则说明用户线路上存在着接触不良和接头氧化故障现象。
      例十
      故障原因:用户线路受到干扰导致用户上网速度慢
      故障现象:ADSL用户下载文件速度仅7kB/s,并经常掉线
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常,下载速度80 kB/s。
      2.在用户端测试用户ADSL下行激活速率仅为96K。
      3.测试线路干扰,发现干扰较大,PSD测试和宽带噪声测试指标不合格。
      4.断开用户下户线,测试主干电缆、配线电缆受到的干扰信号强度符合要求。
      5.在分线箱测试用户ADSL下行激活速率3.8M。
      6.观察发现用户下户线采用平行线,线路较长,从楼下分线盒一直拉到6楼,下户线受到的干扰较强导致用户端激活速率低并经常掉线。
      维护建议:下户线应当避免采用平行线,而使用双绞线,尽可能减小线路长度,从而降低衰减,并提高抗干扰能力,遇到此类故障不妨通过在用户端和分线盒测试到的ADSL参数的比对分析下户线对于用户的性能的影响。
      例十一
      故障原因:用户线路断路导致不能上网,也不能打电话
      故障现象:用户ADSL MODEM不能激活,电话没有拨号音
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常。
      2.在测量台对内测试线路直流电压52V,说明PSTN交换机馈电正常。
      3.在用户端将A、B线短接,在测量台测试的环阻为大于10M,从而判定用户线路上存在断路故障。
      4.通过TDR测试结合巡线发现用户分线箱端子松脱,导致其中一条芯线断路。
      维护建议:环阻指标大于10M说明没有实现A、B线的短接,如果已经在线路的一端进行了短接则说明线路上存在着断点,结合TDR关于断路点的反射信号判断故障点位置。
      例十二
      故障原因:局内设备配线施工不当导致部分ADSL端口不可用
      故障现象:测量台某配线??樯系牟糠钟没Р豢捎?,而其他用户工作正常
      处理步骤:
      1.在测量台对该配线??樯系母鞲鲇没Ф丝诮蠥DSL线路参数测试,发现有些端口可用,而有些端口不可用。
      2.给这些不可用的端口的交换侧配线??榱由螾STN跳线(即加入PSTN馈电),然后在这些端口的外线侧测试线路电压,发现直流电压为0V,从而判断问题出现在从数据机房的DSLAM到测量台之间的线路和接头上。
      3.重新布设相关端口的接头和跳线,故障消失。
      维护建议:在进行线路故障判断时局内配线也存在着布线错误和施工质量不良的现象,不能忽视。
      例十三
      故障原因:电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线
      故障现象:某用户使用ADSL上网经常掉线
      处理步骤:
      1.在测量台对该用户端口进行测试各项指标正常,表明端口正常。
      2.对用户线路各项指标进行测试发现该用户线路纵向平衡性能较差。
      3.测试用户线路绝缘性能,发现其中一条芯线的对地绝缘特性不良。
      4.更换该用户在主干电缆中的线对重复以上测试,测试指标正常。
      5.观察用户使用一段时间故障没有再次出现。
      维护建议:用户双绞线的对称性能越好则抗干扰能力越强,反之则越差。电缆中的”混对“以及单一芯线的故障会导致用户抗干扰能力差,用户线纵向平衡性差,表现为容易掉线。
      例十四
      故障原因:下行ADSL开通速率设置不当导致用户经常掉线
      故障现象:用户反映有时上网慢,甚至掉线。
      处理步骤:
      1.在测量台仿真ADSL猫对局内端口进行测试,下行最大可用7.6M,实际开通速率6.4M。
      2.在测量台仿真ATU-C对用户MODEM进行测试,下行线路最大可用速率4.2M。
      3.在用户端进行测试,得到线路下行最大可用速率和实际开通速率均为4.2M,信道利用率达到了100%,噪声容限4dB。
      4.重新调整用户端口数据,将用户ADSL下行开通速率设置为2M,在用户端激活后下行方向最大可用速率4.2M,实际开通速率2M,噪声容限提高到12dB。
      维护建议:从维护的角度出发对用户ADSL端口开通速率进行限速可以降低信道利用率,提高噪声容限,增加用户的稳定程度。在用户申请ADSL业务时应当根据该线路最大可开通的速率确定用户适宜的端口速率参数,只有实际设置的开通速率小于用户端的最大可用速率才能真正达到提高用户稳定性的目的。
      例十五
      故障原因:DSLAM用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢
      故障现象:某用户申请了下行2M的ADSL业务,但下载速率仅能达到1M左右。
      处理步骤:
      1.在测量台测试用户ADSL端口下行实际开通速率为2M,通道类型为交织通道,经过了解本地的用户速率指DSLAM端口速率,在其它设备上没有流控。
      2.在测量台仿真用户端测试下载速率,测试结果与用户反映的情况基本一致。
      3.在测量台测试用户ADSL端口的上行实际开通速率为64k,通道类型为交织通道。
      4.修改用户ADSL端口的上行速率为256K,同时将通道类型改为快速通道,重复以上测试用户故障现象消失。
      维护建议:用户下载操作基于TCP协议,由于TCP需要协议交互,下行方向上发送的TCP数据包需要上行方向的确认,该用户上行方向开通的速率过低,加上交织通道时延较大,从而导致数据吞吐量降低,下载速度慢。
      例十六
      故障原因:引入线接头过多,且接触不良
      故障现象:用户上网频繁掉线,并且掉线时MODEM的外线灯闪烁
      处理步骤:
      1、在DSLAM侧查看该用户端口参数,发现该端口最大可达速率远低于指标,下行噪声容限远大于指标,初步判断为线路问题。
      2、用ADSL测试仪在用户端测试结果同上。
      3、在分线箱测试结果正常。
      4、定位故障原因为引入线问题,经检查,引入线接头过多且多为扭绞连接,更换后恢复。
      维护建议:线路接头应当利用接线盒连接,或者将接头焊接在一起,或者使用接触牢靠的接线端子连接,不能直接将线路拧在一起,避免经过一段时间后出现接触不良。并且尽量减少线路接头。
      例十七
      故障原因:终端设备线路接口接触不良
      故障现象:MODEM指示灯指示不正常
      处理步骤:
      1、检查MODEM与电话线和网线之间是否接触不良
      2、检查电话线与语音分离器的接口是否接触良好,
      3、检查网线与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。
      维护建议:紧密连接终端设备
      例十八
      故障原因:IE浏览器本身的问题
      故障现象:某用户反映其能够拨号连接,但打不开网页
      处理步骤:
      1、在用户端,进入DOS,PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包;
      2、重新对IE浏览器进行正确配置
      例十九
      故障原因:分离器故障或连接错误
      故障现象:某ADSL用户打电话时掉线,电话杂音大
      处理步骤:
      1、检查分离器的连接是否正确,确保所有的话机必须连接在分离器的phone端口下
      2、甩掉分离器判断是否是分离器故障。
      维护建议:严格按照ADSL终端用户接线标准连接各终端设备。对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉,如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。
      例二十
      故障原因:MODEM性能下降
      故障现象:用户反映使用一段时间后容易掉线,网速也变得很慢,重启MODEM后恢复正常
      处理步骤:
      1、在测量台测试用户端口性能,各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。
      2、用户端测试线路各项指标合格
      3、替换新MODEM,故障现象不再出现
      维护建议:正确保养使用MODEM。具体方法为,MODEM正确安装,保持散热良好,电脑不上网时应将MODEM电源关闭;避免MODEM长期开机,造成其性能质量下降。
      例二十一
      故障原因:用户计算机软件问题
      故障现象:用户反映网速慢
      处理步骤:
      1、在测量台测试用户端口性能,各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。
      2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格
      3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件,挤占了用户网络带宽。
      维护建议:用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能的软件(P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等)
      例二十二
      故障原因:异常流量占用用户网络带宽
      故障现象:拨号连接后,MODEM数据灯快速闪烁,用户上网感觉慢
      处理步骤:
      1、在测量台测试用户端口性能,各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。
      2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格
      3、用户无上网操作,数据灯狂闪,表示有网络异常流量
      4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常
      维护建议:用户需要及时更新杀毒软件并安装防火墙,做好网络安全防护
      例二十三
      故障原因:网卡DHCP服务造成用户电脑启动慢
      故障现象:用户反映安装ADSL后,计算机系统启动速度变慢
      处理步骤:
      给网卡指定一个IP,便可以解决问题,例如:192.168.0.3,子网掩码:255.255.255.0。
      维护建议:给用户网卡配置一个IP地址,减少操作系统开机时查找DHCP服务器的时间。
      例二十四
      故障原因:DNS服务器的问题
      故障现象:一台BAS下挂的大量用户反映IE无法浏览网页
      处理步骤:
      1、使用PC仿真ADSL下挂在该台BAS下拨号连接上网;
      2、使用IP地址可以访问网站;
      3、进入DOS,使用PING测多个网址,回应Ping request could not find host xxx,说明DNS服务器存在异常。
      4、机房统一更换DNS服务器恢复正常
      例二十五
      故障原因:用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开
      故障现象:用户宽带连接正常,但在打开IE时,在IE界面的左下框里提示:正在打开网页,长时间无响应。
      处理步骤:
      分析故障现象,原因定位在用户终端上。
      1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址及DNS地址
      2、再检查任务管理器进程(进入方法,把鼠标放在任务栏上,按右键—任务管理器—进程),发现CPU占用率达到100%,可以肯定,是感染了病毒。
      3、对用户电脑进行彻底杀毒。
      维护建议:建议用户
      1、安装杀毒软件和防火墙
      2、更新操作系统补丁
      例二十六
      故障原因:用户电脑系统文件受损造成无法打开网页
      故障现象:用户宽带连接正常,但在打开IE时,在IE界面显示非法操作,其它网络软件正常。
      处理步骤:
      1、在测量台测试用户端口性能,各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。
      2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格;
      3、使用携带的笔记本电脑,能够正常上网;
      4、用户电脑开启了系统还原,经问询为昨天安装了某软件才出现此种情况;
      5、选择了一个较早日期的还原点,恢复后用户上网正常
      维护建议:建议用户启用系统还原,并及时更新操作系统安装补丁。
      例二十七
      故障原因:用户a、b线错接
      故障现象:当有电话打入或主动拍叉电话机时ADSL猫 出现去激活现象。
      处理步骤:
      1、更换用户侧的ADSL猫 ,问题未解决。排除了ADSL猫 的问题。
      2、断开用户家的线路,在机房配线架边模拟使用电话对ADSL猫 的影响,没有出现去激活现象。
      3、在用户侧配线架上模拟同样的情况,也未出现ADSL猫 去激活现象。
      4、此时可以断定是用户家中的布线的问题。检查用户家中的线路进线盒,发现使用的一对电话线中的白线接错了线对,相当于地线是悬空的,导致了ADSL线路不断去激活。重新连接电话线的进线后,去激活问题得到解决。
      维护建议:引起ADSL猫 去激活的原因主要有两种:一种为ADSL猫 故障,另一种为线路故障。由于ADSL猫 去激活现象集中发生在打电话振铃或拍叉电话机时,因此基本上可以将问题定位为用户侧线路不符合规范要求,应着重对线路的规范性进行检查。
      例二十八
      故障原因:用户端交流电压过低造成用户连不上网故障
      故障现象:用户MODEM连接灯显示正常,但上网提示错误678,无法上网。
      处理步骤:
      1、使用ADSL测试仪对线路进行测试, 结果测试速度正常,确认线路正常。
      2、多次更换用户端MODEM,分离器,故障未恢复。
      3、使用公司电脑在用户侧上网,同样提示错误678,无法上网。
      4、使用备用48V直流电源用户端MODEM后,故障恢复。
      维护建议:用户端电压过低,导致modem状态正常, 但工作不正常。备用一台小型48V逆变电源和一台直流ADSL MODEM,以处理类似疑难问题。
      四、常见ADSL故障代码
      1
      错误602
      问题:拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用,不能进行连接
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装
      2
      错误605
      问题:拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装
      3
      错误606
      问题:拨号网络网络不能连接所需的设备端口
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装,连接线故障,ADSL MODEM故障
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装,检查网线和 ADSL MODEM
      4
      错误608
      问题:拨号网络网络连接的设备不存在
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装
      5
      错误609
      问题:拨号网络网络连接的设备其种类不能确定
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装
      6
      错误611
      问题:拨号网络网络连接路由不正确
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装,ISP服务器故障
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装,致电ISP询问
      7
      错误617
      问题:拨号网络网络连接的设备已经断开
      原因:PPPoE没有完全和正确/安装,ISP服务器故障,连接线,ADSL MODEM故障
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装,致电ISP询问 ,检查网线和 ADSL MODEM
      8
      错误619
      问题:与ISP服务器不能建立连接
      原因:ADSL ISP服务器故障,ADSL电话线故障
      解决:检查ADSL信号灯是否能正确同步。致电ISP询问
      9
      错误621
      问题:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      原因:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      解决:卸载所有PPPoE软件,重新安装RAS网络组件和PPPoE
      10
      错误622
      问题:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      原因:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      解决:卸载所有PPPoE软件,重新安装RAS网络组件和PPPoE
      11
      错误623
      问题:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      原因:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      解决:卸载所有PPPoE软件,重新安装RAS网络组件和PPPoE
      12
      错误624
      问题:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      原因:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      解决:卸载所有PPPoE软件,重新安装RAS网络组件和PPPoE
      13
      错误625
      问题:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      原因:Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障
      解决:卸载所有PPPoE软件,重新安装RAS网络组件和PPPoE
      14
      错误629
      问题:远程计算机没有响应,断开连接
      原因:ADSL ISP服务器故障,网卡故障,非正常关机造成网络协议出错
      解决:一般重装拨号软件即可
      15
      错误630
      问题:ADSL MODEM没有响应
      原因:ADSL电话线故障,ADSL MODEM故障(电源没打开等)
      解决:检查ADSL设备
      16
      错误633
      问题:拨号网络由于设备安装错误或正在使用,不能进行连接
      原因:PPPoE没有完全和正确的安装
      解决:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装
      17
      错误638
      问题:过了很长时间,无法连接到ISP的ADSL接入服务器
      原因:ISP服务器故障;在PPPoE所创建的不好连接中你错误的输入了一个电话号码
      解决:运行其创建拨号的PPPoE.exe检查是否能列出ISP服务,以确定ISP正常;把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个0。
      18
      错误645
      问题:网卡没有正确响应
      原因:网卡故障,或者网卡驱动程序故障
      解决:检查网卡,重新安装网卡驱动程序
      19
      错误650
      问题:远程计算机没有响应,断开连接
      原因:ADSL ISP服务器故障,网卡故障,非正常关机造成网络协议出错
      解决:检查ADSL信号灯是否能正确同步,致电ISP询问;检查网卡,删除所有网络组件重新安装网络。
      20
      错误651
      问题:ADSL MODEM报告发生错误
      原因:Windows处于安全模式下,或其他错误
      解决:出现该错误时,进行重拨,就可以报告出新的具体错误代码。
      21
      错误676
      问题:电话占线
      原因:ADSL ISP服务器故障
      解决:致电ISP询问
      22
      错误718
      问题:验证用户名时远程计算机超时没有响应,断开连接
      原因:ADSL ISP服务器故障
      解决:致电ISP询问;重起电脑,或重建连接
      23
      错误720
      问题:拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置
      原因:ADSL ISP服务器故障,非正常关机造成网络协议出错
      解决:致电ISP询问,删除所有网络组件重新安装网络。
      24
      错误738
      问题:服务器不能分配IP地址
      原因:ADSL ISP服务器故障,ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址
      解决:致电ISP询问
      25
      错误797
      问题:ADSL MODEM连接设备没有找到
      原因:ADSL MODEM电源没有打开,网卡和ADSL MODEM的连接线出现问题,软件安装以后相应的协议没有正确绑定,在创立拨号连接时,建立了错误的空连接
      解决:检查电源,连接线;检查网络属性,PPPoE相关的协议是否正确的安装并正确绑定(相关协议),检查网卡是否出现?号或!号,把它设置为Enable,检查拨号连接的属性,是否连接的设备使用了一个”ISDN channel-Adapter Name(xx)“ 的设备,该设备为一个空设备,如果使用了取消它,并选择正确的PPPoE设备代替它,或者重建拨号连接。

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